Nowoczesny portal może też znacząco poprawić jakość kontaktu z odbiorcami, odciążyć Contact Center i ograniczyć koszty realizacji powtarzalnych spraw. To dlatego wybór dobrego rozwiązania jest kluczowy, w szczególności gdy wiąże się ze zmianą istniejącej aplikacji na nowoczesne rozwiązanie. Przejście na nowy portal jest procesem złożonym i wielowątkowym. Obejmuje on nie tylko konfigurację nowej aplikacji, lecz także migrację danych, przeniesienie kont użytkowników, przygotowanie komunikacji, testy, organizację przerwy technicznej oraz wsparcie klientów po uruchomieniu systemu. Zaangażowany jest zarówno dostawca oprogramowania, a także firma, która decyduje się na wdrożenia nowoczesnego portalu oraz klienci – użytkownicy aplikacji.

Z perspektywy użytkownika portal może bardzo ułatwić komunikację z firmą – szczególnie w branży dostarczającej usługi dostaw energii elektrycznej, gazu ziemnego czy usług ciepłowniczych a także około energetycznych. Problemy z logowaniem, nieczytelne instrukcje lub przedłużająca się niedostępność portalu mogą szybko wpłynąć na ocenę całej firmy. Dlatego wdrożenie powinno być traktowane nie tylko jako projekt informatyczny, ale również jako ważna zmiana organizacyjna i wizerunkowa.

Dlaczego przyjazny portal klienta ma znaczenie?

Klienci oczekują dziś możliwości załatwienia większości podstawowych spraw samodzielnie, bez konieczności wykonywania telefonu, wysyłania wiadomości lub wizyty w punkcie obsługi. Nowoczesny portal samoobsługowy powinien umożliwiać szybki dostęp do informacji, dokumentów, rozliczeń i danych związanych z zawartymi umowami. To także plus dla firmy – pozwala ograniczyć koszty obsługi klienta i zaoszczędzić zasoby poświęcone na długie rozmowy z konsultantem czy też chaty, podczas których człowiek musi wyjaśnić klientowi, co na portalu ma zrobić.Odpowiednio zaprojektowany portal klienta może m.in.:

  • zapewnić całodobowy dostęp do informacji i dokumentów,
  • ograniczyć liczbę prostych zapytań kierowanych do Contact Center,
  • obniżyć koszty obsługi klienta,
  • usprawnić przekazywanie zgłoszeń i dokumentów,
  • wspierać aktualizację danych oraz zarządzanie zgodami,
  • poprawić jakość komunikacji z odbiorcami,
  • budować wizerunek nowoczesnej i przyjaznej organizacji.

Portal samoobsługowy nie powinien być wyłącznie cyfrowym odpowiednikiem tradycyjnego biura obsługi. Jego zadaniem jest uproszczenie procesów zarówno po stronie klienta, jak i pracowników firmy, budowanie zadowolenia klienta z jakości obsługi a tym samym lojalizowanie klienta z firmą.

Dlaczego jest to ważne? Portal klienta zaprojektowany w sposób przemyślany może zmniejszyć liczbę telefonów dotyczących faktur, wpłat, sald rozrachunków, odczytów, danych umowy czy statusu zgłoszenia. Dzięki temu pracownicy Contact Center mogą koncentrować się na bardziej złożonych sprawach wymagających indywidualnego podejścia. Jest to jedna z podstawowych korzyści współczesnych portali samoobsługowych dla sektora utility.

Wybór nowego portal klienta w nowoczesnym utility

Na rynku dostępnych jest wiele aplikacji pozwalających uruchomić elektroniczne biuro obsługi klienta. Mogą one oferować przyjazny interfejs, rozbudowane funkcje administracyjne, płatności internetowe, dostęp do dokumentów, komunikację z użytkownikami czy możliwość integracji z innymi systemami, działającymi w firmie. Wybór jest niełatwy, ale nie jest największym wyzwaniem – najwięcej trudności generuje przeważnie wdrożenie takiego rozwiązania.

Różnica pomiędzy udanym a problematycznym wdrożeniem rzadko wynika wyłącznie z liczby funkcjonalności. O powodzeniu projektu decydują przede wszystkim:

  • dopasowanie rozwiązania do procesów organizacji,
  • realistyczne zaplanowanie harmonogramu,
  • jakość przygotowania i migracji danych,
  • kompetencje zespołu wdrożeniowego,
  • współpraca pomiędzy klientem a zespołem wdrożeniowym,
  • dokładne testy przed uruchomieniem,
  • właściwa komunikacja z użytkownikami aplikacji – klientami,
  • przygotowanie pracowników do obsługi pytań,
  • plan awaryjny na wypadek problemów,
  • wsparcie zespołu technicznego po starcie produkcyjnym.

Dlatego wdrożenie portalu należy rozpatrywać jako całościowy proces zmiany, a nie jedynie instalację gotowego produktu. Podejście do niego to kluczowy proces, który należy dobrze zaplanować.

Krok 1. Ustalenie zakresu i zaprojektowanie doświadczenia użytkownika

Projekt powinien rozpocząć się od ustalenia, jakie procesy i funkcjonalności zostaną przeniesione do nowego portalu. Nie wszystkie elementy dotychczasowego eBOK muszą zostać odtworzone w identyczny sposób. Zmiana systemu jest dobrą okazją do sprawdzenia, które funkcje są rzeczywiście wykorzystywane, które wymagają uproszczenia, a które można zastąpić bardziej intuicyjnym procesem.

Na tym etapie należy określić m.in.:

  • jakie sprawy klient będzie mógł załatwić samodzielnie,
  • jakie dane i dokumenty będą dostępne w portalu,
  • w jaki sposób będzie przebiegać rejestracja i logowanie,
  • jakie informacje będą przekazywane użytkownikom,
  • jakie funkcje otrzymają administratorzy systemu,
  • z jakimi systemami portal będzie się integrował.

Przed rozpoczęciem właściwych prac programistycznych warto przygotować makiety interfejsu, np. w programie Figma. Pozwalają one wspólnie zweryfikować układ poszczególnych widoków, kolejność wykonywanych działań i sposób prezentacji informacji. Dzięki temu użytkownik aplikacji – klient może ocenić portal jeszcze przed rozpoczęciem implementacji, a ewentualne zmiany można wprowadzić szybciej i przy niższych kosztach.

Krok 2. Przygotowanie i uporządkowanie danych

Migracja danych bywa postrzegana jako techniczne przeniesienie rekordów z jednego systemu do drugiego. W praktyce jest to jeden z najbardziej wymagających etapów całego projektu.

W dotychczasowym eBOK mogą znajdować się:

  • konta nieaktywne od wielu lat,
  • konta utworzone wielokrotnie dla tej samej osoby,
  • nieaktualne adresy e-mail,
  • niepełne dane kontaktowe,
  • konta niepowiązane prawidłowo z umowami,
  • nieaktualne zgody,
  • dane zapisane w różnych formatach.

Automatyczne przeniesienie wszystkich rekordów oznaczałoby przeniesienie tych samych problemów do nowego środowiska. Dlatego przed migracją należy przygotować listę kont i przeprowadzić ich weryfikację.

Zespół wdrożeniowy może wskazać konta nieaktywne lub potencjalnie powielone, ale decyzja o ich usunięciu powinna zostać potwierdzona przez właściciela danych. Następnie nadmiarowe konta mogą zostać usunięte jeszcze przed uruchomieniem nowego systemu. Takie podejście pozwala rozpocząć pracę na uporządkowanej bazie, zmniejszyć liczbę problemów podczas logowania i ograniczyć ilość niepotrzebnie przechowywanych danych.

Dobre praktyki migracyjne obejmują wcześniejszą inwentaryzację danych, określenie reguł ich czyszczenia, wieloetapową walidację oraz ponowną kontrolę po przeniesieniu do systemu docelowego.

Krok 3. Wykorzystanie zmiany do aktualizacji danych klientów

Uruchomienie nowego portalu może być również okazją do zweryfikowania danych bezpośrednio przez użytkowników.

Przy pierwszym logowaniu klient może zostać poproszony o:

  • potwierdzenie adresu e-mail,
  • sprawdzenie danych osobowych,
  • zaakceptowanie aktualnego regulaminu,
  • potwierdzenie lub aktualizację udzielonych zgód,
  • ustawienie nowego hasła.

Nie należy jednak wymagać od użytkownika ponownego podawania wszystkich informacji, które organizacja już posiada. Proces powinien być możliwie prosty i jasno wyjaśniony.

Jeżeli zmienia się sposób logowania, np. dotychczasowy login zostaje zastąpiony adresem e-mail, klient powinien otrzymać tę informację odpowiednio wcześnie. Należy również dokładnie opisać sposób pierwszego logowania oraz ustawienia nowego hasła oraz w całym procesie pomoc klientowi się odnaleźć.

Krok 4. Komunikacja: przygotowanie użytkowników aplikacji do zmiany

Nawet intuicyjny portal może wywołać niepewność, jeżeli użytkownicy zostaną zaskoczeni zmianą.

Komunikacja nie powinna rozpoczynać się dopiero w dniu uruchomienia systemu. Użytkownicy powinni wcześniej dowiedzieć się:

  • że trwają prace nad nową wersją portalu,
  • kiedy zostanie uruchomiona,
  • czy wystąpi przerwa w dostępie,
  • co zmieni się w sposobie logowania,
  • czy konieczne będzie ustawienie nowego hasła,
  • gdzie można znaleźć instrukcję,
  • z kim należy się skontaktować w przypadku problemu.

Wiadomości powinny być krótkie, zrozumiałe i pozbawione technicznego języka. Zamiast koncentrować się na migracji, konfiguracji lub wdrożeniu, warto wyjaśnić, co konkretnie zmieni się z perspektywy użytkownika.

Przykładowy komunikat może informować, że nowy portal będzie prostszy w obsłudze, zapewni wygodniejszy dostęp do dokumentów, a przy pierwszym logowaniu konieczne będzie ustawienie nowego hasła. Można dołączyć instrukcję obsługi w formie wideo, by ułatwić użytkownikowi zrozumienie nowych funkcji.

Krok 5. Testy przed uruchomieniem

Przed startem produkcyjnym system powinien zostać udostępniony do pełnych testów funkcjonalnych.

Testy nie mogą ograniczać się do sprawdzenia, czy poszczególne przyciski działają. Powinny obejmować kompletne scenariusze realizowane przez rzeczywistych użytkowników, np.:

  • utworzenie konta,
  • aktywację konta,
  • pierwsze logowanie,
  • reset hasła,
  • dostęp do dokumentów,
  • wysłanie formularza,
  • zmianę danych,
  • obsługę kilku umów przez jednego użytkownika,
  • wyświetlanie systemu na urządzeniach mobilnych,
  • obsługę błędnych lub nietypowych danych.

W testach powinni uczestniczyć nie tylko członkowie zespołu projektowego. Warto zaangażować również pracowników Contact Center i osoby, które na co dzień obsługują klientów. Zwykle szybko zauważają oni niejasne komunikaty, brakujące informacje i przypadki, które nie zostały uwzględnione w standardowym scenariuszu.

Przejście do uruchomienia produkcyjnego powinno nastąpić dopiero po formalnym potwierdzeniu gotowości przez obie strony.

Krok 6. Zaplanowanie migracji portalu

W przypadku zmiany portalu zwykle konieczne jest wyznaczenie okresu, w którym dotychczasowy portal będzie niedostępny lub jego funkcje zostaną ograniczone.

Podczas okna migracyjnego mogą zostać wykonane m.in.:

  • zablokowanie tworzenia nowych kont w starym eBOK,
  • przygotowanie końcowego zestawu danych,
  • migracja aktywnych kont,
  • usunięcie ostatnich duplikatów,
  • uruchomienie konfiguracji produkcyjnej,
  • weryfikacja integracji,
  • testy poprawności działania,
  • przełączenie ruchu użytkowników do nowej aplikacji.

Celem jest ograniczenie przerwy do minimum, ale jej długość nie powinna być jedynym kryterium. Ważniejsze jest bezpieczne wykonanie prac i zapewnienie możliwości zweryfikowania ich efektów.

Na czas niedostępności należy przygotować planszę w portalu – informującą o przewidywanym terminie przywrócenia usługi oraz zawierającą dane kontaktowe dla klientów potrzebujących pilnej pomocy. W zależności od architektury można również zastosować odpowiednie przekierowania.

Krok 7. Migracja kont użytkowników

Po zablokowaniu zmian w dotychczasowym systemie zespół może rozpocząć właściwą migrację aktywnych kont.

Ponieważ pomiędzy wcześniejszym czyszczeniem bazy a datą startu mogły powstać nowe konta, potrzebna jest dodatkowa kontrola. Klient powinien wskazać konta nieaktywne lub powielone utworzone w tym okresie, a zespół wdrożeniowy powinien usunąć je przed końcowym uruchomieniem.

Po migracji należy sprawdzić nie tylko liczbę przeniesionych rekordów, ale także ich jakość i relacje. Szczególnej kontroli wymagają:

  • powiązania kont z użytkownikami i umowami,
  • adresy e-mail wykorzystywane do logowania,
  • przypisane role i uprawnienia,
  • historia dokumentów,
  • statusy zgód,
  • możliwość odzyskania dostępu,
  • przypadki, w których jeden użytkownik obsługuje kilka punktów lub podmiotów.

Migracja nie powinna zostać uznana za zakończoną wyłącznie dlatego, że dane zostały technicznie zapisane w nowej bazie.

Krok 8. Start produkcyjny i szybkie testy

Po wdrożeniu funkcji oraz konfiguracji na środowisko produkcyjne należy przeprowadzić wyrywkowe testy najważniejszych procesów.

Powinny one obejmować co najmniej:

  • wejście na stronę portalu,
  • logowanie zmigrowanego użytkownika,
  • ustawienie nowego hasła,
  • dostęp do dokumentów i danych,
  • działanie formularzy,
  • wysyłkę wiadomości e-mail,
  • poprawność integracji z systemami zewnętrznymi,
  • działanie portalu na urządzeniach mobilnych. .

Dopiero po pozytywnym zakończeniu testów można usunąć planszę informującą o przerwie technicznej i udostępnić system wszystkim użytkownikom.

Zespół powinien mieć również przygotowany plan awaryjny. Musi on określać, co zrobić w przypadku wykrycia krytycznego błędu, kto podejmuje decyzję o wstrzymaniu uruchomienia oraz czy możliwy jest powrót do poprzedniego rozwiązania.

Krok 9. Przygotowanie organizacji na pierwsze dni

Start produkcyjny nie oznacza końca wdrożenia. Pierwsze dni działania nowego portalu są zwykle okresem zwiększonej liczby pytań.

Nawet jeżeli system działa poprawnie, użytkownicy mogą potrzebować pomocy w ustawieniu hasła, odnalezieniu dokumentów lub zrozumieniu nowego sposobu logowania.

Dlatego przed uruchomieniem należy przygotować:

  • instrukcje dla użytkowników,
  • listę najczęściej zadawanych pytań i odpowiedzi na nie,
  • gotowe odpowiedzi dla Contact Center,
  • procedurę zgłaszania błędów,
  • sposób eskalacji problemów do zespołu technicznego,
  • dodatkową obsadę na pierwsze dni działania,
  • monitoring zgłoszeń i zachowań użytkowników.

Pracownicy obsługi klienta powinni wcześniej zobaczyć nowy portal i przejść przez najważniejsze jego funkcjonalności. Nie mogą poznawać systemu dopiero wtedy, gdy zadzwoni pierwszy klient. Również zespół techniczny powinien być „w pogotowiu” przez pierwsze dni działania nowego portalu – być może będzie musiał rozwiązywać nagłe problemy czy naprawiać technologiczne błędy, które pojawią się dopiero na środowisku produkcyjnym.

Krok 10. Wsparcie po uruchomieniu

Po starcie produkcyjnym należy obserwować nie tylko dostępność techniczną systemu, lecz również sposób jego wykorzystania.

Warto monitorować m.in.:

  • liczbę udanych i nieudanych logowań,
  • liczbę resetów haseł,
  • najczęściej występujące błędy,
  • liczbę aktywowanych kont,
  • obciążenie Contact Center,
  • popularność poszczególnych funkcji,
  • liczbę spraw realizowanych samoobsługowo,
  • uwagi zgłaszane przez użytkowników i pracowników.

Na podstawie tych informacji można szybko poprawiać komunikaty, instrukcje i elementy interfejsu. Wdrożenie portalu nie powinno być traktowane jako jednorazowe przedsięwzięcie. Jest początkiem dalszego rozwoju cyfrowej obsługi klienta.

Cztery filary udanej zmiany istniejącego eBOK na nowoczesny portal klienta

Według doświadczenia zebranego z wieloma klientami firmy utility, zespół Connectpoint zidentyfikował cztery elementy, potrzebne do skutecznej zmiany eBOK na portal klienta. Są to:

1. Dobrze dopasowany produkt

Portal musi odpowiadać potrzebom użytkowników, procesom organizacji i wykorzystywanym systemom. Powinien być prosty w obsłudze, bezpieczny, wydajny, z nowoczesnym interfejsemi dostępny na urządzeniach mobilnych.

2. Odpowiednie zaplanowanie prac

Harmonogram musi obejmować nie tylko programowanie, ale również przygotowanie danych, testy, komunikację, migrację, start produkcyjny i okres stabilizacji.

3. Współpraca klienta z kompetentnym zespołem wdrożeniowym

Dostawca odpowiada za technologię i organizację procesu, ale właściciel systemu zna swoich użytkowników – klientów, dane i wewnętrzne procedury. Tylko aktywna współpraca obu stron pozwala podejmować właściwe decyzje.

4. Wsparcie po uruchomieniu

Pierwsze dni działania portalu wymagają szybkiej reakcji, dobrej komunikacji i gotowości do wprowadzania korekt. Zespół wdrożeniowy powinien pozostać dostępny także po oficjalnym zakończeniu migracji.

Portal klienta jako proces, a nie tylko produkt

Nowoczesne funkcje, intuicyjny interfejs i rozbudowane możliwości administracyjne są podstawą dobrego portalu. Nie są jednak wystarczające, aby zagwarantować udane uruchomienie.

W systemie znajdują się dane klientów, dokumenty i informacje związane z ich rozliczeniami. Z portalu korzystają odbiorcy końcowi, dlatego każda niedostępność lub niejasność jest natychmiast widoczna na zewnątrz organizacji.

Właśnie dlatego warto wybierać partnera, który nie tylko dostarcza odpowiednią technologię, ale posiada już praktyczne doświadczenie pracy z podobnymi klientami oraz potrafi przeprowadzić organizację przez cały proces: od analizy potrzeb i przygotowania makiet, przez uporządkowanie danych oraz komunikację z użytkownikami, aż po migrację, start produkcyjny i wsparcie po uruchomieniu.

W przypadku zmiany eBOK prawdziwą wartością nie jest wyłącznie nowy portal, lecz bezpieczne przeprowadzenie całej organizacji przez proces zmian. W ConnectPoint łączymy rozwój nowoczesnych rozwiązań obsługi klienta z doświadczeniem we wdrażaniu systemów dla sektora utility – potwierdzonego dziesiątkami godzin projektowych i przede wszystkim uśmiechem na twarzy użytkowników. Pomagamy zaplanować zakres projektu, uporządkować dane, przygotować komunikację z użytkownikami, przeprowadzić testy i ograniczyć ryzyko związane ze startem produkcyjnym. Jeżeli rozważasz unowocześnienie lub wymianę obecnego eBOK, porozmawiajmy o tym, jak przeprowadzić ten proces sprawnie i z możliwie małym zakłóceniem dla użytkowników.