Komunikacja – klucz do ludzi

O komunikacji powiedziano już bardzo wiele, a ostatnio stała się ona dość modnym tematem w obszarach biznesowych. Wydaje się, że w końcu zaczynamy zdawać sobie sprawę, iż wszystko zaczyna się i kończy na komunikacji. Bez niej nawet najlepsze kompetencje nie mają szans na wykorzystanie. 

Warto wobec tego zastanowić się, czym jest skuteczna komunikacja. 

Wydawałoby się, że to takie oczywiste. Przecież każdy z nas komunikuje się od dziecka z innymi i prawie każdy z nas jest przekonany, że świetnie sobie radzi. Jeśli jednak przyjrzymy się dokładniej, zauważymy, że bardzo często dochodzi do nieporozumień, ponieważ ktoś kogoś źle zrozumiał. 

Po pierwsze: słuchaj 

Może się to wydawać dziwne, ale słuchanie jest podstawą dobrej komunikacji. I nie, nie jest to łatwe. 

Co to znaczy umieć słuchać? To znaczy być skupionym na rozmówcy, starać się zrozumieć, co chce nam przekazać, dawać mu czas i przestrzeń, aby snuł swoją opowieść. Dobry słuchacz zapomina o swoich historiach, nie szuka możliwości, aby wtrącić swoje zdanie. Słucha i zadaje pytania, aby zrozumieć i aby pomóc rozmówcy opowiedzieć jego historię, wyjaśnić jego punkt widzenia, przedstawić jego potrzeby. O takim słuchaniu mówi się “aktywne”. 

Aktywne słuchanie zawiera w sobie kilka ważnych elementów, które składają się na dobrą komunikację: dopytywanie i sprawdzanie, parafraza, świadomość różnicy kontekstów. To właśnie różnice kontekstów są jedną z większych pułapek w komunikacji. 

Kontekst zmienia znaczenia 

Każdy z nas jest osadzony w trochę innym kontekście, a składa się na niego bardzo wiele czynników: nasza osobista historia, środowisko, z którego się wywodzimy, towarzystwo, w którym się obracamy, książki, które czytamy, gry, w które gramy oraz setki innych rzeczy i zdarzeń. To one powodują, że pewne słowa rozumiemy w określony sposób i budzą one w nas określone skojarzenia. Dlaczego to takie ważne? Kiedy kogoś słuchamy, nie zapamiętujemy dokładnie wszystkich zdań, tak, jak gdybyśmy je nagrywali. Gdy słuchamy, nasz umysł tworzy reprezentację tego, co słyszymy – ta reprezentacja jest trochę jak obraz. Tu, niestety, często dochodzi do przekłamań, bo pewne słowa wywołują u każdego z nas inne skojarzenia i uruchamiają inne ścieżki skojarzeniowe. Mózg “łapie” jakąś ideę, a potem dopowiada sobie resztę, dopasowując to do własnej, szerszej reprezentacji świata, którą każdy z nas nosi w swoim umyśle. W podobny sposób zniekształcane są treści, które zapamiętujemy. Tak samo dzieje się z tym, co zapamiętujemy z tego, co widzimy czy słyszymy.  

Naoczny świadek nie jest wiarygodnym źródłem informacji o faktach 

Wspominałam już w jednym z artykułów o badaniach przeprowadzonych wśród naocznych świadków zdarzeń.  

Okazuje się, że ich relacje nie są jak nagranie kamery, ale są zniekształcone przez umysł, nastawienie, wartości, kulturę, niezaspokojone potrzeby itd. 

Co wobec tego możemy zrobić, aby się ustrzec tej pułapki?  

Najprostszym narzędziem jest sprawdzanie. Sprawdzanie, czy dobrze rozumiem swojego rozmówcę i czy on zrozumiał to, co mówię, tak, jak tego chcę. Nie da się tego zrobić inaczej, niż pytając i parafrazując. Parafraza jest pozornie łatwa, bo polega na powtórzeniu własnymi słowami tego, co usłyszeliśmy. Jeżeli jednak będziemy robić to automatycznie, nie uzyskamy efektu, o który nam chodzi. Mając świadomość różnicy kontekstów, starajmy się w parafrazie oddać to, co w naszym odczuciu jest najważniejsze w wysłuchanej wypowiedzi, rozbudujmy ją o nasze rozumienie. Tylko wtedy rozmówca może wychwycić rozbieżności i je sprostować.  

Przecież wiem, co myślisz 

Z kontekstem powiązana jest jeszcze jedna pułapka: domyślanie się intencji. Jest to wynikiem istnienia mechanizmu nazywanego teorią umysłu – polega ona na przypisywaniu stanu umysłu innym osobom, interpretowaniu zachowania jako wyniku tego stanu i przewidywaniu dalszego zachowania. Z jednej strony jest to bardzo pomocny mechanizm ułatwiający nam życie w społeczeństwie, z drugiej – może on być źródłem nieporozumień w komunikacji. Jeśli błędnie przypiszemy intencję naszemu rozmówcy, może to wywołać w nas negatywne emocje, a gdy pozwolimy się im ponieść – może to doprowadzić do konfliktu. Pamiętając o tej pułapce, zanim wpadniemy w złość z powodu domniemanej intencji, sprawdźmy, czy nasze domysły są słuszne. 

Życie to nie szkoła – możesz pytać 

Kolejna trudność wynika z głęboko zakorzenionego w nas przekonania, że powinniśmy rozumieć, co się do nas mówi i dopytywanie może świadczyć o braku inteligencji. Jest to obszar, nad którym trzeba świadomie popracować, jeśli zamierzamy rzeczywiście poprawić naszą komunikację. Profesjonalizm nie polega na tym, że wszystko rozumiemy, tylko na tym, że dokładnie sprawdzamy, czy zrozumieliśmy rozmówcę tak, jak on tego chciał. 

Czasem ludziom wydaje się, że takie dopytywanie to strata czasu. To duży błąd, ponieważ jeśli nie poświęcimy czasu na dobre zrozumienie, stracimy go znacznie więcej na naprawianie szkód związanych z błędną interpretacją. Często nie jest to tylko strata czasu, ale i pieniędzy, o wizerunku nie wspominając. 

Kiedy złość zalewa uszy 

Kolejną pułapką w komunikacji są emocje. To one często nie pozwalają nam skupić się na celu i ciągną nas w obszar obrony własnej tożsamości. To, co może nam pomóc, to samoświadomość, praca nad rozumieniem siebie i swoich emocji, rozpoznawanie potrzeb i świadome dążenie do ich konstruktywnego zaspokajania. Umiejętność zarządzania swoimi emocjami to jedna z ważnych kompetencji, która wpływa na komunikację i nasze relacje z ludźmi. Warto poświęcić czas na jej rozwijanie. 

Uważność jest kluczem do wielu drzwi 

Mit wielozadaniowości ciągle jeszcze trzyma się mocno w niektórych kręgach, ale już coraz więcej osób rozumie, że uwaga nie jest jak rzeka. Nie rozlewa się na ogromnym obszarze i nie zagarnia wszystkiego. Uwaga jest jak reflektor. Punktowo skupia się na jednym temacie i co najwyżej może się sprawnie przerzucać na kolejne. Badania pokazują jednak, że takie przerzucanie jest czasochłonne i zużywa dużo energii. [Podział zawijania tekstu]Dla dobrej komunikacji konieczne jest skupienie na rozmówcy. Tylko wtedy możemy z całą świadomością wychwycić emocje zarówno swoje, jak i rozmówcy, myśleć o różnicy kontekstów i próbować doprecyzowywać swoje rozumienie. Często się jednak zdarza, że na spotkaniach słuchamy jednym uchem, przy okazji robiąc coś na boku, a potem okazuje się, że nie zrozumieliśmy, nie zapamiętaliśmy albo nie dopytaliśmy o coś ważnego. 

O ile można jednocześnie kroić cebulę i pilnować gotujących się ziemniaków, o tyle komunikacja międzyludzka wymaga naprawdę dużego skupienia. Kiedy kogoś słuchamy, mamy do ogarnięcia kilka tematów naraz: czy na pewno rozumiem, o co mu chodzi, o co mi chodzi, że mnie to denerwuje, jak zająć się jego emocją, która właśnie zaczyna nam psuć porozumienie. Do tego dodajmy jeszcze poszukiwanie wspólnych rozwiązań. Nie wspomnę już o tym, że nie zbudujemy dobrej relacji, jeśli nasz rozmówca czuje, że nie poświęcamy mu całej uwagi. To podświadomie odbierany sygnał, że nie jest dla nas ważny, że go lekceważymy, a to na pewno budzi negatywne emocje i nie pomaga w komunikacji. 

Tych kilka punktów to zaledwie wierzchołek góry lodowej, jaką jest komunikacja. Jeśli nie będziemy poświęcać jej należytej uwagi, będziemy się o nią rozbijać i nie osiągniemy celów, na których nam zależy.