Customer Care – rozwiązanie od ConnectPoint dla firm sektora utility

Sektor użyteczności publicznej każdego dnia obsługuje setki klientów i ich zgłoszenia. Komfortowy i intuicyjny dostęp do informacji o kliencie, umowach, obiektach, w których świadczone są usługi to warunek sprawnej obsługi, wygodnej dla obu stron. Aby była ona możliwa, potrzebne jest odpowiednie narzędzie.  

O jakim narzędziu mowa? Przede wszystkim powinno ono zapewnić dostęp do danych w jednym miejscu. Informacje z jednego źródła przyśpieszają realizację procesów obsługi, co pozwala na optymalizację ich kosztów i ułatwia zarządzanie czasem pracy. Mając dopasowaną do potrzeb organizacji aplikację, można standaryzować procesy, ustalać ścieżki ich realizacji i szybko wdrażać nowych pracowników w obszarze obsługi klienta, zarówno stacjonarnej, jak i telefonicznej czy online.  

Przykładem takiego rozwiązania jest Customer Care, produkt z rodziny Customer Excellence Solutions. Customer Care to centralny system informacji o kliencie, obiektach, w których realizowana jest usługa, umowach i dokumentach, wnioskach oraz zgłoszeniach klienta.  

Customer Care składa się z następujących funkcjonalności: 

– Klient 360˚ – zawiera pełną informację w zakresie: danych ewidencyjnych klienta, notatek (informacji istotnych dla obsługi), dokumentów/umów, obiektów, w których świadczona jest usługa dla klienta, wniosków i zgłoszeń klienta, archiwum dokumentów, które zostały zaewidencjonowane dla danego klienta.  

Customer Care pozwala na edycję oraz dodawanie nowych klientów, przypisywanie ich do obiektów, umów i zleceń kancelaryjnych. Dodawanie kontrahentów NIP opiera się o interfejs z bazą GUS – dostępne w bazie GUS informacje są kopiowane do formatek Customer Care, co przyśpiesza proces dodawania nowego klienta oraz ogranicza ryzyko błędów.  

Możliwa jest także integracja z systemem billingowym czy windykacyjnym – wówczas dostępne będą dane dotyczące faktur i ich terminów wymagalności, płatności powiązanych z fakturami, przeksięgowań.  

Połączenie Customer Care z systemem obsługującym windykację pozwoli na prezentowanie informacji z zakresu działań windykacyjnych, takich jak np. wstrzymanie i wznowienie świadczenia usługi, monity i wezwania, sms-y windykacyjne, działania na etapie windykacji polubownej oraz sądowo-komorniczej.  

– Obiekt 360˚ – jest to ewidencja informacji o obiektach, w których świadczone są usługi na rzecz klienta, umowach, na podstawie których jest świadczona usługa. Z kontekstu obiektu użytkownik Customer Care ma dostęp do danych ewidencyjnych obiektów, może je edytować oraz tworzyć nowe obiekty.  

– Kancelaria – umożliwia obsługę wniosków i zgłoszeń klientów według ustandaryzowanych ścieżek i stopnia odpowiedzialności za ich realizację oraz istotności zgłoszenia. Pozwala w sposób przejrzysty śledzić postęp obsługi poszczególnych zgłoszeń. 

– Działania – stanowią rejestr zdarzeń, które miały miejsce w Customer Care, np. tworzenie, edycja danych, dodanie/usunięcie załącznika, pobranie dokumentów, import czy eksport danych, logowanie/wylogowanie. Zdarzenia są ewidencjonowane ze stemplem daty i użytkownika.  

– Administracja – umożliwia zarządzanie danymi słownikowymi używanymi w aplikacji, pozwala na ustalenie konfiguracji numeracji klientów, obiektów, zgłoszeń oraz umów.   

– Panel użytkownika – umożliwia wybór wersji językowej aplikacji, możliwa jest praca w polskiej, angielskiej lub niemieckiej wersji językowej.  

Przykładowe widoki: 

Przy budowaniu aplikacji duży nacisk położyliśmy na jej ergonomię. W zależności od typu obiektu – klient, obiekt, kancelaria, podczas edycji użytkownik jest prowadzony przez kolejne formatki i pola do wypełnienia. System wskazuje, jakie dane są niezbędne do wprowadzenia w danym polu. Dzięki temu cały proces edycji nowych obiektów odbywa się w sposób usystematyzowany oraz intuicyjny.  

Aplikacja jest przyjazna użytkownikowi, dzięki rozbudowanym podpowiedziom. Nawet osoba z małym doświadczeniem w obsłudze klienta może sprawnie i merytorycznie rozwiązywać zgłoszenia oraz szybko „wejść w przydzielone zadania”. Takie narzędzie zwiększa komfort pracy konsultantów obsługi, a na wsparciu pracowników w realizacji zadań zyskują także klienci. 

Customer Care, chmurowe i wielojęzyczne rozwiązanie z portfolio rodziny Customer Excellence Solutions pozwala na zintegrowanie systemów biznesowych wykorzystywanych przez organizację, bez konieczności ich zmiany czy dopasowania. Wszelkie mapowania odbywają się po stronie Customer Care.  

Poszukujesz narzędzia, które da Ci przewagę rynkową? Chcesz poznać szczegóły naszego rozwiązania? Zapraszamy do kontaktu.